工作研究

如何做好农商银行柜面服务工作

加入时间: 2014/9/26  点击:1357次

 

如何做好农商银行柜面服务工作

柜面服务工作是平凡的,看似简单,却又那么的重要,但是想真正做好就不简单了。在日益竞争激烈的金融行业,做为农商行窗口的柜台人员站在服务的第一线,能否为每一个顾客提供优质、快捷和完善的服务是衡量整个农商行实力的一项重要标准。柜面人员要努力提高服务能力,应从以下几点做好柜面服务工作。

一是要有基本的专业知识,熟练掌握基本技能操作。熟练的工作技能,是基层员工必备的基本素质之一。当有客户咨询各种各样的问题时,能够及时为客户详细熟练地讲解,努力与客户沟通,对于自己不太熟悉的业务,不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语,而应该请教相关业务的同事帮客户解决,争取做到让客户满意。

二是要有积极进取的良好心态和宽容的品格。农商行作为服务部门,其市场竞争力的大小在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的高低,而柜面人员直接与客户打交道,是联系客户的纽带,也是窗口形象的塑造者。柜员要养成积极进取的良好心态,工作才开心,生活才快乐,才能以求真务实的态度,以自然豁达的心境真心对待每一位客户,领略服务的魅力,享受工作的乐趣。培养忍耐与宽容的品质。面对性格各异的客户群体,工作中难免遭遇客户抱怨、无端指责,只有具有忍耐与宽容的品质,才能够坦然面对,耐心沟通,从容化解。有时难免会遇到蛮不讲理的客户,这时柜员要能包容和理解,努力化解矛盾,这样也能得到客户的理解和尊重。

作为一线服务员工,就应树立严以律已,宽以待人的良好品质,只有具有良好的忍耐与宽容的品质,保持清醒头脑,学会换位思考,冷静分析,妥善处理和解决。处处从客户的角度来寻找自身的不足,从而更好地为客户提供服务,得到客户的认可与肯定。

三是要礼貌待客,和颜悦色,保持亲和力。有的员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠、生硬。那么换位想一下,你是顾客会对柜台里的工作人员付出尊重吗?礼貌是服务的第一要素,要做到妆容整洁,有问必答,笑容可掬,和蔼可亲。客户对柜员而言,其实是柜员自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而应更多地反省镜子里的那个人哪里好,哪里需要改进。

四是有良好的职业精神。作为柜面服务人员,要有良好的职业精神,这种精神表现在我们的工作中就是积极的服务意识和高度负责的态度。没有精神力量支撑的军队不会赢得长久的胜利,同样没有职业精神的员工也不会成为一名优秀的员工。在工作中,我们要勤勤恳恳、兢兢业业,一切要从我做起,从做好柜台服务做起。这就要求我们要始终保持良好的工作状态,在工作中要避免带入个人感情,生活中做有心人,工作中做用心人,积极、主动、热情地接待每一位客户,高效准确地完成每一笔业务,想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧。我们要努力做好顾客的参谋、知心人和朋友,让顾客高兴而来满意而归,用亲情式的服务给客户以归属感。

五是要有良好的服务形象。柜台服务映入顾客第一眼帘的就是柜员,而柜员映入顾客第一印象的就是外在形象。因此优雅的外在形象不仅是工作的需要,更是提高企业形象的重要因素。工作时间要穿着统一发放的工作装,注意仪容仪表,穿着整洁、得体大方,服务工作要诚心、热心、细心和耐心,用规范的业务用语,专业的谈吐和亲切的笑容,为每一位顾客提供优质服务。努力打造优质的柜员外在形象,不仅有利于营造和谐的工作氛围,更能突出我们的企业文化。

柜员的行为代表着松山农商银行的形象。柜台是向客户服务的第一平台,作为一名柜员,应以饱满的热情,精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给户,奋勇争先,开创松山农商银行美好的明天!                                                                                                      (银山支行  金桂清)

                     

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